Bradesco: assistente de IA atende quase 5 milhões de clientes por mês, mas custo segue acima dos bancos digitais

No AI Banking Day, Distrito mostrou esteira de crédito de duas semanas feita em 9 minutos, e a Stark Infra disse que só 10% do seu código ainda é escrito por pessoas

Gustavo Araujo (Distrito), Daniel Pretti (Bradesco) e Eduardo Santos (Stark Infra). Foto: Divulgação

A inteligência artificial derrubou o custo de atendimento do Bradesco, mas servir cada cliente ainda sai mais caro para o banco do que para os bancos digitais. A avaliação é de Daniel Pretti, superintendente sênior de IA do Bradesco, e foi feita no AI Banking Day, realizado na terça-feira (6) em São Paulo e organizado pelo Distrito, pela AI Factory e pela Stark Infra. O relato do evento foi publicado pelo Finsiders Brasil.

“O segmento digital só ficou de pé por causa da IA. Já caiu muito o custo, mas ainda está muito acima dos bancos digitais que a gente vê hoje”, disse Pretti, sobre a operação digital que o banco criou para disputar clientes com as fintechs.

A principal ferramenta é a BIA, assistente virtual do Bradesco. Ela conversa com quase 5 milhões de clientes por mês e já recebe mais demandas que o call center. Só cerca de 10% dos atendimentos acabam transferidos para uma pessoa. Parte do atendimento de cartões e crédito ainda está em centrais terceirizadas, que o banco pretende levar para dentro da BIA aos poucos. “A tendência é a BIA ser o próximo app”, afirmou o executivo. Segundo ele, o banco agora quer usar a IA também para oferecer o produto certo na hora certa, para que o retorno venha do aumento de receita e não só do corte de despesa.

Gustavo Gierun, CEO do Distrito, defendeu no evento o passo seguinte: o banco autônomo, movido por agentes de IA que executam processos inteiros e antecipam a necessidade do cliente. “No futuro, a IA deve tomar a decisão. Ela não vai depender do ser humano para tomar a decisão. Isso não significa que tem mais risco”, disse. A sugestão dele é começar pela área de risco, com inadimplência e cobrança.

“O segmento digital só ficou de pé por causa da IA. Já caiu muito o custo, mas ainda está muito acima dos bancos digitais que a gente vê hoje”

Daniel Pretti, superintendente sênior de IA do Bradesco

Gustavo Araujo, CIO do Distrito, mostrou no palco uma esteira de crédito com seis agentes de IA, usando dados públicos do Nubank do segundo trimestre de 2020: leitura do balanço, pontuação de crédito, pesquisa de mercado e comparação com concorrentes. “Isso aqui é um processo de esteira de crédito de um banco, que demoraria duas semanas para um humano fazer, e eu tenho esse processo inteiro em aproximadamente oito ou nove minutos”, disse. Segundo os executivos, foi só uma demonstração, e o Nubank não usa a solução.

Na Stark Infra, pessoas escrevem hoje só cerca de 10% do código, segundo o CTO Eduardo Santos. O resto sai automatizado, mas exige muita revisão e teste, e o banco continua respondendo por qualquer falha. “Se você encara isso como uma cachoeira, você começa a ter muito risco”, alertou.

Por que importa. Se até o Bradesco, com oito décadas de estrutura, ainda gasta mais por cliente que um banco digital, a vantagem de custo de quem nasce enxuto continua sendo o melhor negócio do setor. E análise de crédito de duas semanas feita em nove minutos é exatamente o tipo de ferramenta que uma fintech pequena pode contratar hoje para emprestar com a velocidade de um grande.

Fonte: Finsiders Brasil. Texto reescrito pela Redação Mundo das Fintechs.