Com mais de 400 usos de IA no Santander, bancões se preparam para agentes que podem tirar o app do centro

Diretores do Bradesco e do Santander Brasil dizem que a disputa pela principalidade vai passar da distribuição para a confiança, com agentes de IA conversando entre si via Open Finance

Bradesco e Santander Brasil estão se preparando para um cenário em que o cliente não precisa mais abrir o aplicativo do banco para investir, contratar crédito ou fazer uma transferência: basta dizer a um agente de inteligência artificial o que quer e autorizar a execução. Os diretores dos dois bancos falaram sobre o tema ao Seu Dinheiro, em reportagem publicada nesta segunda-feira (12).

“O aplicativo continuará sendo superestratégico, mas seu papel tende a mudar”, afirmou Patricia Kessler, diretora de Bradesco Experience. Para ela, a principalidade, o grau de concentração da vida financeira do cliente numa instituição, deixa de depender da interface. “No passado, a principalidade pertencia a quem tinha a distribuição. No futuro, ela pertencerá a quem tiver a confiança.”

No Santander, Eduardo Sasaki, diretor de Data e AI, descreve a evolução do app de um lugar onde o cliente comanda operações para um canal orientado a objetivos, capaz de recomendar caminhos e, com autorização, executá-los. “É ter uma assessoria e, se o cliente concordar, a IA executa um novo aporte de investimento ou uma mudança na carteira de investimentos desse cliente”, disse. O banco afirma ter mais de 400 casos de uso de IA no Brasil, e cerca de 40% das linhas de código do grupo já são escritas com apoio de ferramentas de IA.

O passo seguinte é o agente do cliente, que pode nem ser do banco, conversar com o agente da instituição para achar a melhor oferta. Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, vê o Open Finance como peça importante desse ecossistema, porque o compartilhamento de dados e a iniciação de pagamentos permitem que agentes comparem e executem operações entre instituições. Sasaki ressalta que a alçada de cada agente precisa ser clara e que o cliente tem direito a explicação sobre cada decisão.

“No passado, a principalidade pertencia a quem tinha a distribuição. No futuro, ela pertencerá a quem tiver a confiança”

Patricia Kessler, diretora de Bradesco Experience

Google, Meta e OpenAI aparecem como possíveis intermediárias das jornadas financeiras. Kessler evita tratar o tema como guerra contra as big techs: “Acredito que seja uma disputa por confiança.” Para os dois bancos, a IA dentro de casa é mais ferramenta de produtividade do que substituição em massa de funcionários; no Bradesco, Cavalcanti vê ganhos em duas frentes, redução de custos e aumento de receitas.

Por que importa. Se o cliente passar a falar com um agente em vez de abrir o app, quem montar a camada que compara ofertas, guarda o consentimento e executa a operação via Open Finance fica no meio de cada crédito e investimento contratado. É espaço para fintech vender agente pronto para bancos médios e cooperativas, ou ser o agente do próprio cliente e ganhar comissão por produto distribuído.

Fonte: Seu Dinheiro. Texto reescrito pela Redação Mundo das Fintechs.