Novo SAC obriga bancos e fintechs a ter atendimento humano no chat das 8h às 20h, inclusive no fim de semana, a partir de 2 de novembro

Decreto 13.135 inclui expressamente quem oferece serviço financeiro, de pagamento ou de crédito por meio digital sob supervisão do Banco Central; o prazo de adaptação é de 20 dias, contra 180 na regra anterior

Fabio Kupfermann Rodarte, advogado do Levy & Salomão Advogados. Foto: Divulgação/Levy & Salomão Advogados

As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor em 2 de novembro e alcançam bancos, fintechs e demais instituições financeiras digitais. O Decreto 13.135, que substitui o Decreto 11.034, de 2022, inclui de forma expressa os fornecedores que oferecem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito ao consumidor e que estão sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. As exigências foram detalhadas pelo Finsiders Brasil.

A principal mudança para as instituições digitais é o atendimento humano pelo chat, das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana. O uso de inteligência artificial continua permitido, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento, proíbe transferir o cliente para outro canal (salvo exceções previstas), exige opção de cancelamento e de transferência para um atendente em todas as fases e obriga a guardar o histórico das interações.

Os prazos ficam mais objetivos. Se uma ligação com atendente cair por acidente, a instituição tem de retomá-la em até cinco minutos. Ao menos 80% das demandas por telefone devem ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em até cinco minutos depois da escolha do atendimento humano. Cobranças indevidas têm de ser suspensas em até 48 horas. Casos urgentes, cuja lista ainda será definida pelo regulador, exigem atendimento humano imediato por telefone, a qualquer hora.

“O novo inclui expressamente instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estão sob regulação ou supervisão do BC”, explica Eduardo Bruzzi, sócio das áreas de Payments, Banking e Fintech & Crypto do BBL Advogados. Para Pedro Abrão, sócio fundador do Pedro Abrão Advocacia & Consultoria Empresarial, a escolha de falar com uma pessoa “pode exigir uma mudança importante na operação” de quem concentrou o atendimento em chatbot.

“Existe uma diferença importante entre alterar uma política interna e modificar uma operação de atendimento. (...) Com apenas vinte dias para adaptação, as instituições precisarão priorizar as mudanças mais relevantes”

Bárbara Oliveira, advogada do Barcellos Tucunduva Advogados

Fabio Rodarte, advogado do Levy & Salomão Advogados, diz que os pontos mais difíceis são os que mexem nos fluxos automatizados, porque o decreto trouxe requisitos objetivos, “às vezes incompatíveis com a realidade de parte desses prestadores”. O texto não diferencia as obrigações pelo porte da instituição.

O prazo é o outro problema. Bárbara Oliveira, advogada especialista em meios de pagamento e fintechs do Barcellos Tucunduva Advogados, lembra que o decreto entra em vigor 20 dias depois de publicado, enquanto a regra anterior deu 180 dias de adaptação. Algumas disposições ainda dependem de regulamentação complementar, e não há previsão de prazo extra. Segundo ela, em um caso de transferência não reconhecida, não bastará um atendente que registre a reclamação: a instituição terá de avaliar providências imediatas, como o bloqueio preventivo de acessos.

Por que importa. Atendimento humano no chat até no domingo é custo fixo que pesa mais para a fintech pequena do que para o bancão. É aí que está o negócio: quem vender SAC terceirizado com IA mais atendente, integrado ao sistema de contas e à prevenção a fraude, tem centenas de instituições reguladas pelo BC precisando cumprir a regra em poucos dias.

Fonte: Finsiders Brasil. Texto reescrito pela Redação Mundo das Fintechs.