Banco Mercantil: um terço dos novos clientes do INSS abre conta pelo WhatsApp, com mais de 100 mil contas desde 2025

Bot com biometria faz todo o processo regulatório; espera nas agências caiu de 53 para 24 minutos e 90% passam a usar o app em até 30 dias

Beatriz Lanjoni, superintendente de CRM do Banco Mercantil: Divulgação

O Banco Mercantil abre pelo WhatsApp a conta de um em cada três novos clientes aposentados e pensionistas do INSS, segundo a superintendente de CRM do banco, Beatriz Lanjoni, em entrevista ao Mobile Time publicada na sexta-feira (6). Desde 2025, o canal permitiu abrir mais de 100 mil contas.

A abertura de conta pelo WhatsApp é feita por um bot, a Sandrinha, que guia o cliente com imagens e botões, incluindo a biometria e os demais procedimentos regulatórios. O cliente também pode começar pelo aplicativo de mensagens e terminar na agência, ou agendar o atendimento presencial para um horário de menor movimento.

Segundo o banco, o canal ajudou a reduzir de 53 para 24 minutos o tempo médio de espera nas agências nos dias de maior movimento, já que os beneficiários do INSS vão às agências em períodos concentrados do mês. Até 30 dias depois de ativar a conta, 90% dos clientes passam a usar o aplicativo M+, e o NPS do primeiro atendimento está acima de 78 pontos.

“Tudo o que é feito na agência pode ser realizado no WhatsApp”, disse Lanjoni ao Mobile Time. Segundo ela, o objetivo principal não foi cortar custo, mas dar comodidade ao cliente; a adesão aos produtos do banco subiu cerca de 7%.

“Tudo o que é feito na agência pode ser realizado no WhatsApp”

Beatriz Lanjoni, superintendente de CRM do Banco Mercantil

Para a abertura de conta, o Mercantil preferiu um robô mais objetivo em vez de inteligência artificial conversacional. A IA aparece em outras jornadas, como a contratação de consignado: dentro do app, a assistente de voz Mel faz a simulação e tira as dúvidas do cliente por ligação.

O Mercantil é especializado no público acima de 50 anos e no crédito consignado do INSS. No terceiro trimestre, o banco lucrou R$ 279,4 milhões, como o Mundo das Fintechs mostrou.

Por que importa. Aposentado do INSS é um cliente que recebe todo mês, com crédito consignado de baixo risco, e muita gente nesse público ainda não usa app. Quem leva a abertura de conta e o crédito para o WhatsApp, com biometria e fluxo simples, fala com esse cliente onde ele já está, e tem aí um nicho de bom retorno para uma fintech.

Fonte: Mobile Time. Texto reescrito pela Redação Mundo das Fintechs.