Blip ajusta IA às novas regras do SAC e leva cliente de fintech direto ao atendente humano

Gustavo Hoffmann, diretor de contas estratégicas da Blip, afirma que o decreto 13.135 exige forte eficiência operacional, sobretudo de fintechs com atendimento 100% automatizado

Atendentes de central de relacionamento (imagem ilustrativa). Foto: Charanjeet Dhiman/Unsplash

As novas regras do SAC, em vigor desde 2 de novembro pelo decreto 13.135, exigem de bancos e fintechs atendimento humano das 8h às 20h todos os dias e menus com no máximo cinco níveis, e a Blip repriorizou o roadmap da sua plataforma de IA, que identifica quando o cliente quer falar com uma pessoa e o transfere direto para a fila humana. As informações são de reportagem do Mobile Time publicada em 13 de novembro, com entrevista de Gustavo Hoffmann, diretor de contas estratégicas da Blip.

“As mudanças trazem uma necessidade de eficiência operacional para as empresas muito forte”, disse Hoffmann ao Mobile Time, em entrevista publicada em 13/11. Segundo ele, o esforço de adaptação tende a ser maior para fintechs de pequeno porte que construíram o modelo com atendimento 100% automatizado e ainda não têm escala para diluir o custo de uma equipe de operadores.

Como exemplo de negócios que podem ser mais afetados, o executivo citou empresas que oferecem produtos financeiros integráveis aos sistemas de bancos, como as que distribuem crédito por meio de agentes. Para bancos e fintechs maiores, o trabalho está mais na modernização de sistemas e chatbots antigos.

O decreto, que o Mundo das Fintechs explicou em detalhe nesta matéria, também fixa espera máxima de 20 segundos para 80% das chamadas e de cinco minutos para as demais, mantém os canais eletrônicos funcionando 24 horas e obriga que o cancelamento de serviços e contratos seja feito pelo próprio SAC.

“As mudanças trazem uma necessidade de eficiência operacional para as empresas muito forte”

Gustavo Hoffmann, diretor de contas estratégicas da Blip, em entrevista ao Mobile Time publicada em 13/11

Segundo a Blip, a empresa repriorizou seu roadmap para atender às regras. Os agentes de IA da plataforma reconhecem a intenção do usuário de falar com uma pessoa, evitando que ele fique preso em menus automáticos, e a orquestração de canais entrega ao atendente o histórico completo da conversa, para que o cliente não precise repetir as informações ao ser transferido.

Por que importa. toda regra nova de atendimento cria demanda para quem vende a solução. Se fintechs de todos os tamanhos agora precisam de atendimento humano 12 horas por dia, sem prender o cliente em menus, há espaço para quem oferece IA de triagem, central de atendimento compartilhada ou operação terceirizada sob medida para fintechs que ainda não têm escala.

Fonte: Mobile Time. Texto reescrito pela Redação Mundo das Fintechs.